델기업들은 대중의 새로운 아이디어를 활용해 비즈니스 혁신을 이뤄나가고 있다. 컴퓨터 제조회사 델은 리눅스가 탑재된 PC를 출시했다. 이 아이디어는 대중에게서 나왔다. 델은 2006년 블로그형 사이트인 ‘아이디어스톰(ideastom, 브레인스토밍과 아이디어의 합성으로, 고객들이 델과 델의 제품에 대한 혁신적인 집단아이디어를 내고 의견에 대해 토론하는 사이트)’를 개설, 소비자들이 비즈니스와 기술에 대한 의견을 직접 교환토록 했고, 제시된 아이디어를 제품에 반영하고자했다. 1년반만에 1만개 이상의 아이디어를 대중으로부터 받았다. 기술지원 전화상담실을 미국에 두라는 것부터 데스크톱 컴퓨터 뒷면에 더 많은 USB 슬롯을 만들어 달라는 요구에 이르기까지 다양한 아이디어들이 포함돼있다.

SNS 방식을 이용해 새 아이디어를 추가할 수 있을 뿐 아니라 8만명의 사이트 회원들은 댓글과 추천, 비추천 시스템으로 다른 사람의 아이디어에 대해 의견을 제시할 수 있다. 가장 많은 추천을 받은 아이디어는 홈페이지 상위에 표시된다. 한 사용자는 델이 리눅스 기반 컴퓨터를 제작해야 한다고 제안하자 약 3만명의 아이디어스톰 사용자가 이에 동의했고, 몇개월간 사이트에서 부동의 1위를 지켰다. 3개월 후 델은 리눅스 운영체제를 이용한 3개의 모델을 출시했다.

델은 고객들의 협력과 창의적인 문제해결책을 창출함으로써 비즈니스 혁신으로 세계 최고의 컴퓨터회사로서 명성을 유지할 수 있었다. 델은 지난 2005년 하반기 이후 가격대비 수익성 악화로 곤경에 처했다. 고객서비스와 마케팅비용을 감축했지만 돌아온 건 제품과 서비스 품질저하에 대한 고객들의 불만뿐이었다. 2006년 8월 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발하는 사건이 일어나면서 창업후 최대 위기에 봉착했다. 마이클 델 회장은 2007년 회장으로 재취임하고난 후 새로운 고객과의 커뮤니케이션 수단인 아이디어스톰을 개설해 고객 커뮤니케이션을 강화했다. 제품과 기업에 대한 고객들의 아이디어를 자유롭게 듣고 반영하기 위해서다. 채택된 아이디어에 대해 1000달러를 현금으로 보상하는 획기적인 인센티브로 고객의 참여를 대폭 늘렸다. 델은 위기국면에서 유통마진을 줄여 가격경쟁력을 확보하기보다는 고객과 대화를 최우선으로 여겨 고객이 원하는 가치를 찾아냈다.

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