글로벌 인권

[저출산 고령화] 은행의 문턱 낮춘 미즈호은행의 하트풀 프로젝트

일본은 한국보다 빠르게 고령화 사회로 진입했다. 일본은 2035년 국민 3명 중 1명이 65세 이상 고령자인 초고령사회에 진입한다. 장애인들의 경제활동 참여 욕구도 강하다. 이에 일본은 고령자와 장애인 등 취약계층이 건물 출입구나 화장실, 계단 등을 원활하게 이용할 수 있도록 배리어프리(Barrier-Free)법을 1997년 도입했다.

미즈호은행
문턱을 없애고 입구 폭을 넓힌 출입문

미즈호은행은 2005년부터 하트풀 프로젝트(Heartful Project)를 통해 이 같은 흐름에 동참해 왔다. 하트풀 프로젝트는 나이, 성별, 장애의 유무와 관계없이 누구나 이용하기 쉬운 은행을 목표로 점포, 설비, 기기류 등 하드웨어와 고객이 작성하는 서류, 인터넷 콘텐츠 등의 소프트웨어 그리고 고객 응대 스킬 향상을 목적으로 하는 교육을 포함하고 있다. 2013년에는 하트풀 프로젝트에 유니버설 디자인 개념을 접목했다. 고령자와 장애인뿐만 아니라 모든 사람이 만족할 수 있는 은행을 만들어가기 위해서다. 롯폰기, 요코하마, 오후나 지점에서 시범 사업을 시행했고 결과가 좋아 타 지점으로 확대하고 있다.

미즈호은행은 유니버설 디자인 기준에 따라 휠체어를 댈 수 있는 타입의 현금자동입출금기를 롯본기 지점에 시범적으로 설치했다. 또, 휠체어 탄 고객이 인터폰과 비상단추 그리고 화면은 제어할 수 있도록 새로이 배치했다. 여건이 되는 일부 지점에는 휠체어 사용자용 엘리베이터와 화장실을 설치했다. 모든 출입문은 휠체어가 출입할 수 있도록 폭을 넓혔다. 2006년 정책을 시행한 이후 모든 현금자동입출금기를 시각 장애인이 이용할 수 있도록 바꿨다.

휠체어 이용 고객을 고려한 개폐스위치
휠체어 이용 고객을 고려한 개폐스위치

또, 2012년부터는 전 영업점과 계열사 신탁은행 영업점에 자동제세동기(AED)를 설치했으며 매년 7000여 명의 직원이 자동제세동기 활용과 응급환자 처치를 위한 교육에 참여하고 있다. 시각장애인 뿐 아니라 눈과 귀가 불편한 고객을 위해 대화용 화이트보드 등을 갖춰뒀고 거래내용과 수속내용을 그림으로 그린 ‘커뮤니케이션 보드’도 전 지점에 구비했다. 이런 도구를 활용하는 것조차 불편한 고객은 창구에서 대필, 대독 수속절차를 할 수 있도록 했다. 고령이나 장애인 외에도 일반 고객이 작성하는 모든 서류는 보고, 이해하고, 쓰기 쉽도록 바꾸고 있다고 한다. 웹사이트에서는 글자 크기를 대, 중, 소로 선택할 수 있도록 했고 시각 장애인을 위한 음성 서비스도 제공하고 있다.

고객 응대 기본 매뉴얼에는 장애, 고령, 임산부 등 고객을 위한 하트풀 매뉴얼이 포함되어 있으며 지점에 방문하는 주 고객의 연령층에 맞춰 대처할 수 있도록 작성되어 있다. 로비 안내 직원에게는 휠체어 조작 등 실기를 포함한 ‘서비스 도우미 자격증’ 2급 취득을 권장하고 있으며 연수에서 합격까지 일괄 지원하고 있다. 취약 계층 고객에 응대하는 롤 플레이 양성강좌도 실시하고 있다.

미즈호은행
장애인 고객 응대 역할교육

미즈호 은행은 일본뿐 아니라 향후 아시아를 포함한 세계 각국에서 ‘저출산 고령화’가 급속하게 진전되는 현실을 고려해 고령자를 비롯한 모든 층의 고객이 이용하기 쉬운 금융기관을 만들기 위해 노력해야 한다고 말한다. 동시에 도쿄대학과 협력해 초고령사회에 새로운 사회적 요구에 대응하는 금융과 서비스를 개발하고 있다.