교원

[임창근 기자] 교원그룹 (대표 장평순)이 환경가전의 제품 및 서비스 품질 혁신을 통해 소비자중심경영 강화에 나선다. 교원은 모든 업무를 소비자 중심으로 개선해 소비자중심경영(CCM)의 기틀을 더욱 견고히 다지고자 선포식을 갖고 고객 접점에서부터의 고객 만족도 제고를 최우선으로 삼고 실천하겠다는 의지와 전략을 제시했다.

교원그룹은 고객 최우선 가치를 실현하기 위해 환경가전 사업본부장을 소비자중심경영 최고고객책임자(CCO)로 임명했다. 또한 서비스 기획, 품질관리, 개발, 영업, 마케팅, 고객센터 등으로 구성된 CCM 운영사무국과 TF팀을 구성해 소비자 중심의 전반적인 제도 구축과 시스템 정비에 나설 계획이다.

교원그룹은 기업 전반으로 들어오는 고객의 이야기를 보다 신속하게 응대하고 서비스 품질을 높이고자 VOC (Voice of Customer : 콜센터를 통해 고객의 불만을 관리하는 통합 관리 시스템)를 한층 강화한다. 고객만족센터로 접수된 건의사항, A/S접수 등 유형별로 고객의 소리를 분석, 전 부서 공유를 통해 신속히 해결책을 마련하고 철저한 원인 규명으로 재발방지에 힘쓰는 등 고객 만족도 향상에 주력하기로 했다. 또한, 임직원들의 소비자중심경영에 대한 이해와 의식을 고취시키기 위한 교육도 점차 확대해 나갈 방침이다.

교원그룹 관계자는 “서비스 품질 및 역량의 차별화 등 소비자중심경영 강화를 통해 고객만족에서 한발 더 나아가 고객감동을 실현해나가는 것이 목표”라며 “고객 한 분 한 분에게 더 나은 서비스와 품질을 제공하여 소비자 불만을 사전에 예방하고 신속한 사후 관리에 힘쓰는 등 고객 최우선주의를 실천하기 위해 지속적인 노력을 기울여 나갈 계획”이라 말했다.

그러나 이런 소비자중심경영의 노력이 절반의 성공에만 그칠 수 있다는 경고의 목소리도 있다. 기업의 사회적책임에 대한 국제표준으로 자리잡고 있는 ISO26000은 기업들이 소비자 이슈에 대해 좀더 책임있는 태도를 취하기 위해 고려해야 할 사항들을 제시하고 있다. 고객에게 제공되는 정보는 고객이 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 제공되어야 하고, 장애인이나 노약자 등이 제품의 사용에서 차별되지 않도록 유의해야 한다는 등이다. 한국SR전략연구소는 “ISO26000은 소비자의 편리를 높이는 차원을 넘어 소비자에 대한 기업의 책임을 강조하고 있다”며 “소비자중심경영이 성공하기 위해서는 기업의 사회적책임을 실현하려는 노력이 선행되어야 한다”고 강조했다.

 

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